2012微时代危机管理白皮书

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  • 发布日期:2013-01-18 09:14:25
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  • 文档简介
  •   《2012微时代危机管理白皮书》以50个品牌危机案例进行了统计分析,通过对危机管理要素变量 及危机影响评估指标 的研究,尝试得出规律性的结论,主要发现如下:

      • 回应时间越短,效果越好

      无论有无意见领袖参与危机传播,8小时内品牌做出回应,危机持续的时间及负面声量最小;24小时内品牌做出回应,会有效缩短危机持续时间,负面声量也有显著下降;如首次回应时间在爆发后的一天以上,则会显著延长危机的持续时间。因此,具备完善的危机管理体系,提前做好预案,在危机发生的24小时内才能快速有效回应,遏制负面声量的传播。

      • 品牌高管及时直接做出回应,收效最好

      回应的得当度每提升1%,危机讨论的负面声量占比会减少0.5%。品牌高管以和网民直接对话的形式做出回应,收效最好。而基层员工直接回应的效果最差。因此在企业的新闻发言人培训中,要增加微薄应对的元素,因为微薄已经成为新闻发言人的主要沟通平台。同时企业的危机管理体系中应该对员工的行为做出规范,这样可以有效避免员工在危机爆发时的不当回应,避免帮倒忙。

      • 开设企业官微有助于危机管理

      在危机开始之前就已开始运营官方微博的品牌,在危机到来时,其回应时间会缩短12小时,危机的平均持续时间会减少2天,且负面声量占比也有所下降。因此,品牌应该及早建立官方微博,整合自己的社会化媒体资源,并将其纳入危机管理体系,建立与快速回应要求相应的组织架构;一旦面对危机,就能快速、得当地予以回应。

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