2012微时代危机管理白皮书

　　《2012微时代危机管理白皮书》以50个品牌危机案例进行了统计分析，通过对危机管理要素变量 及危机影响评估指标 的研究，尝试得出规律性的结论，主要发现如下：

　　• 回应时间越短，效果越好

　　无论有无意见领袖参与危机传播，8小时内品牌做出回应，危机持续的时间及负面声量最小;24小时内品牌做出回应，会有效缩短危机持续时间，负面声量也有显著下降;如首次回应时间在爆发后的一天以上，则会显著延长危机的持续时间。因此，具备完善的危机管理体系，提前做好预案，在危机发生的24小时内才能快速有效回应，遏制负面声量的传播。

　　• 品牌高管及时直接做出回应，收效最好

　　回应的得当度每提升1%，危机讨论的负面声量占比会减少0.5%。品牌高管以和网民直接对话的形式做出回应，收效最好。而基层员工直接回应的效果最差。因此在企业的新闻发言人培训中，要增加微薄应对的元素，因为微薄已经成为新闻发言人的主要沟通平台。同时企业的危机管理体系中应该对员工的行为做出规范，这样可以有效避免员工在危机爆发时的不当回应，避免帮倒忙。

　　• 开设企业官微有助于危机管理

　　在危机开始之前就已开始运营官方微博的品牌，在危机到来时，其回应时间会缩短12小时，危机的平均持续时间会减少2天，且负面声量占比也有所下降。因此，品牌应该及早建立官方微博，整合自己的社会化媒体资源，并将其纳入危机管理体系，建立与快速回应要求相应的组织架构;一旦面对危机，就能快速、得当地予以回应。